Research:
the cart experience
UX research,
case study
The IBERIA brand seeks to understand why its customers do not complete purchases after adding items to their shopping carts.
The aim of the project is to design a more fluid and user-friendly shopping experience to reduce the number of abandoned shopping carts.
La marca IBERIA busca entender por qué sus clientes no completan las compras después de agregar artículos al carrito.
El proposito del proyecto es encontrar una experiencia de compra más fluida y fácil de usar para reducir la cantidad de carritos abandonados.
Interviews
Entrevistas
Insights
We divide the key ideas into positive, negative and neutral according to the values of the objetives.
Dividimos las ideas clave en positivas, negativas y neutras según los valores de los objetivos.
Conclusions
Conclusiones
Users show a strong need for clarity and confidence in the flight purchase process.
The perception of hidden prices, associated with taxes and baggage fees, generates mistrust and leads many to use the shopping cart as a comparison tool between airlines rather than completing the transaction.
This same lack of transparency, coupled with constant price fluctuations, becomes one of the main triggers for shopping cart abandonment.
There are two main patterns of behaviour: on the one hand, users who constantly compare prices out of curiosity, regardless of dates; and on the other, those who decide in advance and directly, buying without the need to explore too much.
In both cases, confidence in the final price and the ease of the process are decisive factors in completing the purchase, they seek a simple, reliable and transparent purchasing process.
Los usuarios muestran una fuerte necesidad de claridad y confianza en el proceso de compra de vuelos.
La percepción de precios ocultos, asociados a tasas y cargos por equipaje, genera desconfianza y lleva a que muchos utilicen el carrito como comparador entre aerolíneas en lugar de finalizar la transacción.
Esta misma falta de transparencia, sumada a la fluctuación constante de precios, se convierte en uno de los principales detonantes del abandono del carrito.
Se distinguen dos grandes patrones de comportamiento: por un lado, los usuarios que comparan precios constantemente por curiosidad, sin importar fechas; y por otro, aquellos que deciden de forma anticipada y directa, comprando sin necesidad de explorar demasiado.
En ambos casos, la confianza en el precio final y la facilidad del proceso resultan determinantes para completar la compra, buscan un proceso simple, confiable y transparente.
